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“四零”承诺服务创建实施方案
根据省厅以及市委、市政府关于“四零”承诺服务创建工作的要求，以及全市“两学一做”学习教育常态化制度化暨“学走改促”活动的统一部署，为进一步规范服务窗口的行为，加强服务窗口的建设，展示国土资源部门的良好形象，特制定本实施方案。
一、总体要求
行政服务中心、不动产登记中心（以下简称“两个中心”）及具有服务审批职能的科室要按照“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”的标准，积极参与“四零”承诺服务创建工作，牢固树立“职责有限、服务无限”的理念，再造流程，转作风、转方式，创新手段，强化职能职责，科学简化办事程序，倡导便捷高效服务模式，推进工作制度化、标准化和规范化建设，切实提高工作效率、效能和服务质量。
二、创建目标
突出转作风、转职能、转方式，创建工作有实效、群众认可度高的服务窗口；落实首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度，采取服务对象满意度即时评价、承诺公示社会监督、日常巡回检查和受理投诉举报等措施；督促窗口单位突出问题导向，从小事细节抓起，进一步解决好“门难进、脸难看、事难办”、“不作为、慢作为、乱作为”、状态不佳、推诿搪塞、程序繁杂、时间冗长和服务内容、申报材料、收费标准、办理结果不公开透明等问题，促进程序简化、效能提升、服务规范、过程透明、再造流程、严谨公正、及时办结，打造程序最简、审批最快、时间最短、服务最优的服务窗口；提升服务对象对工作环境、服务质量、办理结果的满意度，创建群众认可的一流服务窗口。
三、创建要求和标准
（一）原则要求
1、服务态度规范：服务办事要热心、咨询解答要耐心、办理业务要细心、对待批评要虚心、改正错误要诚心。
2、服务语言规范：除特殊情况外一律使用普通话，网上服务平台要求使用规范办公用语。工作交流讲文明懂礼貌、平等友好、平和得体，解答疑问准确规范、通俗易懂，指导业务依法依规、坚持原则、积极务实，出现分歧冷静克制、明理忍让、展示修养。
3、服务行为规范：着装规范、仪容整洁、待人友善、举止得体、办事认真、严谨客观、认真负责、恪尽职守、工作专心、聚精会神、办公文明，场所整洁有序。
4、服务效能规范：首问负责，确保工作对象满意；全面认真审核，确保一次性告知；对符合条件的申请事项，确保限时办结。
5、服务设施规范：设置办事指示牌、标志牌，配备桌椅笔纸等便民服务备品；利用公示栏或者显示屏，公开法定依据、办事程序、相关材料、办理时限及办理结果等；提供办事指南和相关表格、资料，方便查阅使用；设置工作人员岗位标识等。网上服务平台要求网址公开告知，便于查找，页面板块清晰、栏目齐全，网站定期维护、保证畅通。
6、服务纪律规范：严格执行考勤制度，严格履行岗位职责，严格依法行政，严格公正办事，严格廉洁自律。网上服务平台要求接线人员不空位、不推诿，及时解答和办理相关业务。
（二）基本标准
1.服务受理零推诿
（1）在门户网站做出“四零”服务公开承诺，公示服务内容、工作流程、申报材料、收费标准、办事制度和服务电话。
（2）严格建立并执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。
（3）“两个中心”和服务职能科室工作人员要亮明身份，设置岗位牌，佩戴身份牌，做到岗责分明、精准服务。
2.服务方式零距离
（1）积极推行网上申报、电话预约等便捷的服务方式，根据需要开辟“绿色通道”。
（2）“两个中心”要在明显位置张贴和发布办事指南，设置咨询台或咨询窗口，提供咨询服务和示范文本。
（3）工作人员要做到仪表端庄、举止得体、服务热情、文明有礼。做到服务用语规范得体，答疑解惑耐心细致，明白易懂。指导业务依法依规，应说尽说，应做尽做。检查办公场所是否整洁有序，便利来访办事。
3.服务质量零差错
（1）进一步优化窗口设置，简化办事程序，缩减办事时限，优化工作流程，切实提高工作效率。
（2）建立工作工作日志、服务日志基础台账，记录业务环节办理过程，形成每项工作、每个环节的检查和复核机制，对存在问题及时整改。
（3）加强对工作人员的教育和培训，做到素质高、业务强、作风硬。
4.服务结果零投诉
（1）在机关和不动产登记中心分别设置意见箱，门户网站公开投诉举报电话，主动接受社会监督，对服务对象的投诉、意见和建议及时处理。是否建立公示制度和投诉举报管理办法等。
（2）在不动产登记中心设置时评价系统，确保评价结果可同步监控、实时查询。
（3）面向基层和群众聘请社会监督员，主动征集意见等。
四、组织实施
（一）组织领导
成立局“四零”承诺创建工作领导小组。组长为孟祥全，副组长为薛涛，成员为局其他副处级以上领导干部。成员单位有行政服务中心、不动产登记中心、地籍科、利用科、耕保科、规划科、储量科、开发科、地环科、地勘科、信息中心、人事科、纪检监察室、办公室。领导小组办公室设在机关党委，由其负责落实领导小组议定事项，协调和组织创建工作开展。
（二)实施步骤
1.制定创建方案。局机关以及不动产登记中心创建工作参照本方案执行。分局、乡所结合实际制定“四零”承诺服务创建工作实施方案，并及时上报市局。
2.明确创建标准。比照“四零”承诺创建工作标准，窗口单位及服务型科室制定本部门创建标准，创建标准要有指导性、导向性和示范性。
3.公开接受评议。依托局门户网站、LED屏、报纸等，面向社会做出“四零”公开承诺，公示服务内容、工作流程、申报材料、收费标准、办事制度和工作电话。面向基层和群众征集意见建议，自觉接受监督。
4.接受实践检验。接受广大群众的评议，接受上级的监督检查，补充完善修改工作制度、程度和标准。
5.总结经验成果。领导小组不定期开展督导检查，年终对创建情况进行全面验收。各成员单位要注意收集、总结典型案例，及时提交“四零”服务创建工作总结报告及成果。
五、几点要求
（一）高度重视，统筹协调。各部门要统一思想认识，提高重视程度，认真安排布置，积极参与创建，形成“人人是窗口、个个争一流”的良好氛围，打造“四零”承诺服务品牌，争做优质服务的先进典型。
（二）突出特色，务求实效。要把“四零”承诺创建与“能力建设年”活动、“责任落实年”活动相结合，研究体现国土部门特色的措施方法，既要完成规定动作也要做好自选动作。
（三）严格执纪、展现风貌。纪检部门要经常深入窗口单位，做好监督检查，帮助各科室、各窗口查找和解决实际问题。工作人员要遵规守纪、公平公正、从我做起、率先垂范，展示“五个好作风”，以实际行动践行“四零”服务标准。
岗位责任制
第一条 岗位责任制是指根据各个工作岗位工作性质和业务特点，明确规定其职责、权限并按照规定的标准进行考核及奖惩建立的制度。
第二条 国土各部门、各科室要依据岗位职责要求，制定具体的岗位责任制。
第三条 制定岗位责任制应遵循下列原则： （1） 因事设岗、职责相称； （2） 权责一致、责任分明； （3） 任务清楚、要求明确； （4） 责任到人、便于考核。
第四条 各部门岗位实行“一岗双责”，既要履行业务工作职责，又要负责党风廉政建设，做好干部职工的思想政治工作。
第五条 岗位责任人因公外出或请假离岗，其职责必须由主管领导指定人员代替履行，避免因责任人离岗而耽误工作。
第六条 岗位责任制的内容： （1） 单位、部门的总体职能； （2） 内设科室的主要职责； （3） 具体岗位的设置及其职责；
第七条 各部门、各科室要根据本部门、本科室的实际情况，将本部门、本科室所承担的职责进行分解，落实到具体岗位和人员，做到各司其职，各负其责。
第八条 服务对象对我单位工作人员违反岗位责任制的情况有监督举报的权利，可向我单位纪检监察室举报、投诉，纪检监察室接到举报、投诉后，7个工作日给予答复。
第九条 对违反岗位责任制的工作人员，一经查实，视情节轻重，根据相关规定，给予相应处理；构成犯罪的移交司法机关，追究其刑事责任。
服务承诺制
第一条 服务承诺制是指窗口单位为改进工作作风，提高工作效率，在遵守法律、法规和相关规定的基础上，根据工作职能要求，对服务内容、服务要求、办事程序、办理时限、收费标准、法律依据和监督方式等相关具体事项，通过媒体向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。
第二条 服务承诺制应当遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高服务水平、办事效率和群众满意程度为目标，把各项工作置于社会和公众的监督之下。
第三条 服务承诺的方式：按照国土资源管理工作相关规定采取发布公告（公示上墙），电视、报纸、广播、互联网等媒体公布、印发办事指南等多种形式进行公布。
第四条 服务承诺的内容：公开政策法规、办事依据、办理流程、办理时限、要件标准、收费标准、服务标准、诉求渠道等。
第五条 服务承诺做到“六个规范”。
1.服务态度规范：服务办事要热心、咨询解答要耐心、办理业务要细心、对待批评要虚心、改正错误要诚心。
2.服务语言规范：除特殊情况外一律使用普通话，网上服务平台要求使用规范办公用语。工作交流讲文明懂礼貌、平等友好、平和得体，解答疑问准确规范、通俗易懂，指导业务依法依规、坚持原则、积极务实，出现分歧冷静克制、明理忍让、展示修养。
3.服务行为规范：着装规范、仪容整洁、待人友善、举止得体、办事认真、严谨客观、认真负责、恪尽职守、工作专心、聚精会神、办公文明，场所整洁有序。
4.服务效能规范：首问负责，确保工作对象满意；全面认真审核，确保一次性告知；对符合条件的申请事项，确保限时办结。
5.服务设施规范：设置办事指示牌、标志牌，配备桌椅笔纸等便民服务备品；设置公示栏或者显示屏，公开法定依据、办事程序、相关材料、办理时限及办理结果等；提供办事指南和相关表格、资料，方便查阅使用；设置工作人员岗位标识等。网上服务平台要求网址公开告知，便于查找，页面板块清晰，栏目齐全，网站定期维护、保证畅通。
6.服务纪律规范：严格执行考勤制度，严格履行岗位职责，严格依法行政，严格公正办事，严格廉洁自律。
第六条 接受群众监督举报，设置意见箱，公布举报投诉电子邮箱、电话，设专人受理，定期反馈投诉结果。对违反服务承诺制的工作人员，经举报查实后，视情节轻重，根据相关规定，给予相应处理；构成犯罪的移交司法机关，追究其刑事责任。
首问负责制
第一条 首问负责制是指首问责任人认真负责办理或协调、联系相关部门解决服务对象提出的各类问题的行政管理制度。
第二条 首问责任人是指在本部门范围内第一个接待来电、来访、来信的工作人员。
第三条 首问负责制的对象包括：前来我部门咨询、办事、投诉举报的办事人员等。
第四条 首问责任人的责任和义务：
1.首问责任人要对服务对象提出的问题，要做到文明礼貌、热情解答，给予服务对象必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。
2.属于首问责任人职责范围内能够解决的应当及时（在规定办事时限内）办理或一次性告知有关办事程序、要件标准、收费标准等，不拖拉、不刁难，不能办理的要向服务对象耐心细致的做好解释工作。
3、属于本部门职责范围内的，但有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告本部门负责人。
4、属于本部门与其他部门职能交叉的工作，一般情况下，首问责任人应视为本部门职责，主动协调，共同完成。对于比较复杂的问题，应在受理以后，向主管领导汇报，由主管领导协调，并指定相关部门处理。
5、不属于本部门职责范围内的，首问责任人应向服务对象做好必要的解释工作，并尽自己所知给予指导和帮助。
第五条 服务对象对我单位工作人员违反首问负责制的情况有监督举报的权利，可向我单位纪检监察室举报、投诉，纪检监察室接到举报、投诉后，7个工作日给予答复。
第六条 对违反首问负责制的工作人员，一经查实，视情节轻重，根据相关规定，给予相应处理；构成犯罪的移交司法机关，追究其刑事责任。
一次告知制
第一条 一次告知制是指服务对象办理或咨询有关事项时，因手续、材料不齐全或不符合相关要件标准的，工作人员应当以口头或书面形式一次告知应提交的材料、手续或不予办理的理由等事项的制度。
第二条 工作人员对服务对象需办理或咨询的有关事项负有一次告知的的责任。
第三条 一次告知制的责任与义务
1.服务对象咨询的事项，属于本部门业务范围内的，工作人员必须按政策、法规及有关规定，一次性告知咨询事项的办理程序、要件标准、收费标准等；
2.服务对象咨询的事项不属于本部门业务范围内的，工作人员应告知服务对象；
3.服务对象所办事项涉及多个部门的，或相关要件不清楚，法律、法规及规范性文件不明确的特殊情况，应及时请示报告，并将结果一次性告知服务对象。
第四条 服务对象对我单位工作人员违反一次告知的情况有监督举报的权利，可向我单位纪检监察室举报、投诉，监督室接到举报、投诉后，7个工作日给予答复。
第五条 对违反一次告知制的工作人员，造成增加申请人往返次数的，一经查实，视情节轻重，根据相关规定，给予相应处理；构成犯罪的移交司法机关，追究其刑事责任。
限时办结制
第一条 限时办结制是指服务对象，在符合法律、法规及有关规定，且手续齐全的前提下，应根据服务承诺内容在承诺期限内办结申请人申请的事项的制度。承诺时限不得超过法定办理时限。
第二条 各部门、各科室应将办理事项的名称、办理程序、要件标准、办理时限、收费标准及依据等向社会公开。
第三条 服务对象对我单位工作人员违反限时办结制的情况有监督举报的权利，可向我单位纪检监察室举报、投诉，监督室接到举报、投诉后，7个工作日给予答复。
第四条 对违反限时办结制的工作人员，一经查实，视情节轻重，根据相关规定，给予相应处理；构成犯罪的移交司法机关，追究其刑事责任。